熟悉接待計劃

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（1）組團社名稱、聯絡人姓名與電話號碼。

（2）旅游團基本情況:旅游團名稱、團號（境外組團社/國內組團社）、電腦序號，領隊姓名與電話，全陪姓名與電話，旅游團種類（全包價、半包價、小包價），旅游團等級（豪華、標準、經濟）和費用結算方式。

（3）旅游團成員情況:人數（男性人數、女性人數、兒童人數）、性別、國籍（省份、城市）、年齡、職業、文化層次、宗教信仰、風俗、飲食習慣等。

（4）旅游團抵離本地情況:抵離時間、所乘交通工具類型、班次（車次）和使用的交通港（機場、車站、碼頭）名稱。

（5）旅游團交通票據情況:赴下一站交通票是否訂妥，有無變更和更改后的落實情況，有無返程票（若有，是否落實）。

（6）旅游團的服務項目、接待要求:如住房及標準（房間數、床位數、是否有大床間）、用車、游覽、餐食及標準等方面的特殊要求，該團的特殊情況和注意事項，如有無需要特殊照顧的老弱病殘孕客人等。

（7）增收費用項目情況:如額外游覽項目（如游江、游湖等）、行李車費等。

（8）特殊游客情況:如團內有無2周歲以下嬰兒或12周歲以下兒童、是否需要提供殘疾人服務等。

落實接待事宜

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1、核對日程安排表。

2、落實接待車輛。

3、落實住房及用餐。

4、了解落實運送行李的安排情況。

5、了解不熟悉的參觀游覽點。

6、核實旅游團（者）離開當地的出票情況。

7、落實其他計劃內項目的安排情況。

8、與全陪聯系。

9、掌握有關聯系電話號碼。

核對、商定活動日程

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（一）核對、商定日程的時間、地點與對象

最好選在游覽活動開始之前。對一般觀光旅游團，可在首次沿途導游途中進行。對一般旅游團，可與領隊、全陪商談，對重點團、專業團、交流團，還應請團內有關負責人一起參加商談。

（二）核對、商定日程出現不同情況的處理措施。

1、對方提出較小的修改意見，首先，地陪可在不違背旅游合同的前提下，對合理而又可能滿足的項目，應努力予以安排。其次，地陪應及時向旅行社有關部門反映，并事先向領隊和旅游者講明，若他們同意，訂立書面合同，按規定收費，但新增項目的安排不得影響計劃項目的實施。最后，對無法滿足對方要求的項目，地陪要耐心做好解釋和說服工作。

2、對方提出的要求與原計劃的日程有較大變動，或涉及接待規格對于這種要求地陪一般應予婉言拒絕，并說明我方不方便單方面不執行合同。

3、領隊（或全陪）手中的旅行計劃與地陪的接待計劃有部分出入地陪應及時報告旅行社查明原因，以分清責任?！?018單選】

參觀游覽服務

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（一）做好出發前的準備。

（二）赴景點途中的服務

（三）抵達景點后的導游服務：地陪在下車前，講清和提醒旅游者記住旅游車的型號、顏色、標志、車號和停車地點以及開車時間【2018判斷】；為防止旅游者走失，地陪要與領隊、全陪密切配合，隨時清點人數。

（四）參觀活動中的導游服務。

（五）回程中的導游服務。

旅游活動中的其他導游服務

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（一）社交活動：宴請活動，地陪要做好各項聯系落實工作，用餐時要介紹風味餐的特色;如旅游者邀請地陪參加，在這種情況下地陪要注意，不要反客為主。

（二）餐飲服務：對用餐地點、時間、人數、標準及要求逐一進行核實和確認；地陪要巡視旅游團用餐情況1—2次。

（三）娛樂服務。

（四）購物服務：導游人員不得私自收取商家給予的購物“回扣”。

送行前的工作

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（一）核實交通票據：旅游團離開的前一天。

（二）商定出行李時間：了解旅行社行李員與飯店行李員交接行李的時間；然后與飯店行李部商定地陪、全陪、領隊與飯店行李員四方交接行李的時間。地陪再與領隊、全陪一起商定旅游者出行李的時間。

（三）商定集合、出發時間：出發時間一般由地陪首先與司機來商定；地陪還應與領隊、全陪商議。

（四）商定叫早和早餐時間：地陪應與領隊、全陪商定叫早和早餐時間。

（五）提醒結賬。

（六）及時歸還證件：地陪不應保管旅游團的證件，用完后應立即歸還旅游者或領隊。

游客在餐飲方面個別要求的處理

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1、對特殊飲食要求的處理

a、若所提要求在旅游協議書中有明文規定的，不折不扣地兌現。

b、若旅游團抵達后或到定點餐廳后臨時提出要求，則需視情況而定。一般情況下，地陪應立即與餐廳聯系，在可能的情況下盡量滿足其要求。如情況復雜，確實有困難滿足不了其特殊要求的，地陪則應說明情況，協助游客自行解決。

2、要求換餐

a、用餐前3小時提出換餐的要求，地陪應盡量與餐廳聯系，但需事先向游客講清楚，如能換妥，差價由游客自付。并且，詢問餐廳能否提供相應服務。若計劃中的供餐單位不具備供應西餐或風味餐的能力，應考慮換餐廳。

b、在接近用餐時間或到餐廳后提出換餐要求，應視情況而定:若該餐廳有該項服務，地陪應協助解決；如果情況復雜，一般不應接受此類要求，但應向游客做好解釋工作。若游客仍堅持換餐，地陪可建議其到零點餐廳自己點菜或多帶帶用餐，費用自理并告知

原餐費不退。

3、要求多帶帶用餐【2018多選】

a、由于內部矛盾或其他原因，個別游客要求多帶帶用餐。導游人員要耐心解釋，并告訴領隊請其調解;如游客堅持，導游人員可協助與餐廳聯系，但餐費自理，并告知綜合服務費不退。

b、由于游客外出自由活動，訪友、疲勞等原因不隨團用餐，導游人員應同意其要求，

但要說明餐費不退。

4、要求在客房內用餐

a、若游客生病，導游人員或飯店服務員應主動將飯菜端進房間以示關懷。

b、若是健康的游客希望在客房用餐，應視情況辦理;如果餐廳能提供此項服務，可滿足游客的要求，但必須告知服務費標準。

5、要求自費品嘗風味餐

旅游團要求外出自費品嘗風味餐，導游人員應予以協助，訂妥后旅游團又想不去，導游人員應勸他們在約定時間前往餐廳，并說明若不去用餐必須賠償餐廳的損失。

游客在住宿方面個別要求的處理

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1、要求調換飯店

如果接待社未按協議安排飯店或協議中的飯店確實存在衛生、安全等問題而致使游客提出調換飯店，接待社應負責予以調換。

如確有困難，按照接待社提出的具體辦法妥善解決，并向游客闡述有說服力的理由，提出補償條件。

2、要求調換房間【2018多選】

（1）房間不干凈。游客提出換房應立即滿足，必要時調換飯店。

（2）客房設施、衛生達不到清潔標準。應立即打掃、消毒，如游客仍不滿意，堅持調房，應與飯店有關部門聯系予以滿足。

（3）房間的朝向、層數不佳。若不涉及房間價格并且飯店有空房，適當予以滿足，或請領隊在團隊內部進行調整。無法滿足時，應做耐心解釋，并向游客致歉。

（4）游客要住高于合同規定標準的房間。如有空房可予以滿足，但游客要交付原定飯店退房損失費和房費差價。

3、要求住單間

游客可能會因生活習慣不同或因同室游客之間鬧矛盾，而要求住單間。導游人員應先請領隊調解或內部調整，若調解不成，飯店如有空房，可滿足其要求。但導游人員必須事先說明，房費由游客自理（一般由提出方付房費）。

4、要求延長住店時間

由于某種原因（生病、訪友、改變旅游日程等）而中途退團的游客提出延長在本地的住店時間，可先與飯店聯系，若飯店有空房，可滿足其要求，但延長期內的房費由游客自付。如原住飯店沒有空房，導游人員可協助聯系其他飯店，房費由游客自付。

5、要求購買房中物品

如果游客看中客房內的某種擺設或物品，要求購買，導游人員應積極協助，與飯店有關部門聯系，滿足游客的要求。

游客在交通方面個別要求的處理

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1、要求更換交通工具類型

如火車改為飛機或普通列車改為動車、高鐵等。一般都不能答應更換。

2、要求提高交通工具等級

首先與接待社計調聯系，差價及相關費用自理。

3、要求多帶帶提供交通服務

導游人員在保證安全、不影響行程的前提下，可與接待社計調部門聯系交通工具或聯系出租車等方式滿足其要求。

游客在游覽方面個別要求的處理

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1、去不對外開放的地方游覽應婉言拒絕。

2、要求更換或取消游覽項目

計劃內的游覽項目，不折不扣地按計劃進行。全團統一提出更換游覽項目，請示計調部門，請其與組團社聯系，同意后方可更換;若是個別游客提出更換游覽項目，地陪應向游客耐心解釋，不能隨意更換。

3、游客要求增加游覽項目

時間允許，請示接待社并積極協助。與接待社有關部門聯系。

將接待社的對外報價報給游客，并將游客交付的費用上交接待社，將收據交給游客。

游客在購物方面個別要求的處理

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1、要求多帶帶外出購物

盡力幫助，但是，在離開本地當天要勸阻，以防誤機（車、船）。

2、要求退換商品

積極協助，必要時陪同前往。

3、要求再次前往某商店購物

有時間可陪同前往，車費由游客自理。若因故不能陪同前往可為游客寫張中外文便條，寫清商店地址及欲購商品的名稱，請其乘出租車前往。

4、要求購買古玩或仿古藝術品

提醒他保存發票，不要將物品上的火漆?。ㄈ缬械脑挘┤サ?，以便海關查驗；如在地攤上選購古玩，應勸阻，若發現個別游客有走私文物的可疑行為，導游人員必須及時

報告有關部門。

5、要求購買中藥材

想買中藥材并攜帶出境，應告知中國海關有關規定。

6、要求代辦托運

購物店一般都提供快遞業務，導游人員應告訴購買大件物品的游客。若購物店無快遞業務，導游人員可協助游客辦理快遞手續?！?018單選】

游客欲購買某一商品，但當時無貨，想請導游人員代為購買并快遞，應婉拒;實在推托不掉時，導游人員要請示領導，一旦接受了游客的委托，導游人員應在領導指示下認真辦理委托事宜:收取足夠的錢款（余額在事后由旅行社退還委托者），發票、快遞單及快遞費收據寄給委托人，旅行社保存復印件，以備查驗。

游客在娛樂方面個別要求的處理

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1、要求調換計劃內的文娛節目

（1）全團游客提出更換。盡可能調換，接待社無法調換，地陪要向游客耐心解釋，

（2）部分游客提出更換。若決定分路觀看文娛演出，可做如下處理:如兩個演出點在同一線路，盡量為少數游客提供方便，若不同路，為他們安排車輛，但車費自理。

2、要求自費觀看文娛節目

應積極協助。與接待社有關部門聯系，請其報價。若游客認可，請接待社預訂，地陪同時要陪同前往，地陪可幫助游客聯系購買節目票，必要時，地陪可將自己聯系電話告訴游客。如果游客執意要去大型娛樂場所或情況復雜的場所，導游人員必須提醒游客注意安全，必要時陪同前往。

3、要求前往不健康的娛樂場所

斷然拒絕【2018單選】

游客要求自由活動的處理

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1、應勸阻游客自由活動的幾種情況

（1）去另一地游覽，或旅游團即將離開本地時。

（2）治安不理想、復雜、混亂的地方。

（3）游客多帶帶騎自行車去人生地不熟、車水馬龍的街頭。

（4）提出希望劃小船或在非游泳區游泳。

（5）去不對外開放的地區、機構參觀游覽。

2、允許游客自由活動時導游人員應做的工作

（1）要求全天或某一景點不隨團活動?！?018多選】

①費用不退

②告訴游客用餐的時間和地點。

③注意安全。

④帶上飯店卡片。

⑤寫張便條。

⑥必要時將手機號碼告訴游客。

（2）希望自由游覽或攝影，若環境許可（游人不太多，秩序不亂），可滿足其要求。

（3）自由活動時間或晚間要求多帶帶行動。

（4）少數人要求一起活動。不可置大多數人于不顧，陪少數人多帶帶活動。

游客要求親友隨團活動的處理

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1、游客要求會見的親友是中國人

要求會見中國籍親友，可協助聯系。

旅游線以外的城市或地區，一般不應同意游客離團前往探親，可允許其約親友到旅游線路內的城市見面。與其親友進行會見時，導游人員不必參加，希望（協助翻譯），在不影響旅游團活動的前提下，可以答應?！?018判斷】

見面敘舊，可予以協助，希望準許其中國親友參加旅游團在當地的活動，在條件允許（如車上有空位，不影響其他人）的情況下，可滿足游客要求，但事先要征得領隊和旅游團其他成員的同意。

2、游客要求會見的是外國人

要求其外籍親友隨團活動，一般情況下，在征得領隊和其他成員的同意后方可允許。如果游客的在華親友以記者身份參加旅游團的活動，一般不同意，特殊情況須請示有關部門的批準。

游客要求中途退團的處理

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1、因特殊原因提前離開旅游團

因患病，或因家中出事，或因工作上急需，可予以滿足，未享受的綜合服務費，按旅游協議書中的規定，或部分退還，或不予退還?！?018判斷】

2、無特殊原因執意退團的

只是某個要求得不到滿足而提出提前離團。要配合領隊做說服工作，若接待方旅行社確有責任，應彌補;若是無理要求，要做耐心解釋；若勸說無效，游客仍執意要求退團，可滿足其要求，但應告知其未享受的綜合服務費不予退還。

外國游客不管因何種原因要求提前離開中國，協助游客進行重訂航班、機座，辦理分離簽證及其他離團手續，所需費用由游客自理。

游客要求延長旅游的處理

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1、由于某種原因中途退團

但本人繼續在當地逗留需延長旅游期要求延長在當地旅游期限的游客，應幫其辦理一切相關手續。傷病住院，應前往醫院探視，并幫助解決患者或其陪伴家屬在生活上的困難。

2、不隨團離開或出境

不隨團離開或出境，延長逗留期限，地陪應酌情處理；若不需辦理延長簽證的可滿足;無特殊原因要求延長簽證，原則上應予婉拒；若確有特殊原因但需辦理延期的，應請示旅行社領導，向其提供幫助。

（1）辦理延長簽證：先到旅行社開證明，然后陪同游客持旅行社的證明，護照及集體簽證到公安局外國人出入境管理處，辦理分離簽證手續和延長簽證手續，費用自理。

（2）如果離團后繼續留下:協助其重新訂航班、機票或火車票、飯店等，費用自理;要求繼續提供導游或其他服務，則應與接待社另簽合同。

（3）離團后的一切費用均由游客自理。

常見問題和事故的預防與處理

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（一）漏接的原因，預防及處理

1、漏接的原因

（1）主觀原因造成的漏接。

①沒有認真閱讀接待計劃②遲到

③班次變更，旅游團提前到達，導游人員沒有認真閱讀，仍按原計劃接站。

④沒有查對新的航班時刻表

⑤舉牌接站的地方選擇不當。

（2）客觀原因造成的漏接。

①提前抵達，但漏發變更通知。

②有關人員沒有及時通知該團地陪。

③司機遲到。

④交通堵塞或其他預料不到的情況發生。

⑤中轉站乘其他航班而造成漏接。

2、漏接的預防

（1）認真閱讀計劃。

（2）核實準確時間。

（3）提前抵達，保證提前30分鐘

3、漏接的處理

（1）道歉，查明原因，做解釋工作，消除誤解

（2）彌補

（3）提供更加熱情周到的服務

（4）必要時請接待社領導出面賠禮道歉或酌情給一定的物質補償。

（二）錯接的原因、預防及處理：

錯接是指導游人員接了不應由他接的旅游團（者）。

1、錯接的原因

錯接旅游團一般是責任事故，是因導游人員責任心不強造成的。

2、錯接的預防

（1）提前到達接站地點。

（2）認真核實：旅行社的名稱、旅游目的地組團旅行社的名稱、旅游團的代號、人數、領隊姓名（無領隊的團要核實游客的姓名）、下榻飯店等。

（3）提高警惕。

3、錯接的處理

（1）報告領導

（2）將錯就錯，兩個導游人員是同一旅行社又同是地陪，可將錯就錯。

（3）必須交換，分屬兩家接待社，必須交換。同一旅行社兩個導游人員中有一名是地陪兼全陪，也應交換旅游團。

（4）說明情況道歉

（5）其他人員將游客帶走，與飯店聯系是否入住。

旅游計劃和日程變更的處理

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（一）客觀原因需要變更計劃和日程

1、縮短或取消在某地的游覽時間

（1）抵達時間延誤：

①仔細分析因延誤帶來的困難和問題找出補救措施。

②安排落實該團交通、住宿及時辦理退房、退車、退餐等一切相關事宜

③壓縮在每一景點的活動時間，盡量保證不減少計劃內的游覽項目。

（2）旅游團（者）提前離開，造成游覽時間縮短：

①立即與全陪、領隊商量，采取盡可能的補救措施，調整活動時間，將計劃內游覽項目完成；有困難，選擇最有代表性、最具特色的重點旅游景點。

②做好游客的工作:向有影響力的游客實事求是地說明困難求得諒解。

③地陪應通知接待社計調或有關人員辦理相關事宜。

④補償

⑤通知下一站接待社。

2、延長旅游時間

（1）重新落實旅游團（者）的用房、用餐、用車的情況，并及時落實離開的機、車票。

（2）迅速調整活動日程:延長在主要景點的游覽時間。組團社同意酌情增加游覽景點。

（3）通知下一站該團的日程變化。

（4）征求領隊和全陪的建議和要求。

3、逗留時間不變，但被迫改變部分旅游計劃，出現這種情況，肯定是外界客觀原因造成。

（1）向游客講清楚，求得諒解。

（2）代替的方案。

（3）以精彩的導游講解，熱情的服務激起游客的游興。

（4）做些相應補償。

（二）旅游團（者）要求變更計劃日程

（三）因旅行社的原因需要調整計劃日程

誤機（車、船）事故的處理

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（一）誤機（車，船）事故的原因

一種情況是由于導游人員工作上的差錯和不負責任所成的，沒有認真核實票據，將時間或地點搞錯。

另一種情況則是因為游客走失;或游客沒有按安排時間準時集合及其他意外事件。

（二）誤機（車、船）事故的預防

（1）認真核實機（車、船）票的班次、日期、時間及在哪個機場等。

（2）票據落實。

（3）離開當天不要安排旅游團到地域復雜、偏遠的景點參觀游覽，不要安排自由活動。

（4）留有充足的時間去機場。

（5）乘國內航班:提前2小時到達機場;乘國際航班出境:提前3小時到達機場;乘火車或輪船:提前1小時到達火車站或碼頭。

（三）誤機（車、船）事故的處理

1、將成事故的應急措施

旅游團正在去往機場（車站、碼頭），將成誤機（車、船）事故時，請求等候，講明大約何時能夠抵達機場。

2、已成事故的處理辦法

（1）報告并請求協助。

（2）爭取乘最近班次或包機前往下一站。

（3）穩定情緒，安排好滯留的食宿、游覽等事宜。

（4）通知下一站。

（5）賠禮道歉。

（6）寫出事故報告，查清事故的原因和責任，承擔經濟損失并受相應的處分。

遺失問題的處理

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導游人員需要集中證件辦理有關手續時，應通過領隊向客人收取，用完后立即歸還，不要代為保管。

（一）證件、錢物、行李遺失的預防

（1）多做提醒工作。

（2）不代為保管游客證件。

（3）切實做好每次行李的清點、交接工作。

（4）每次游客下車后，提醒司機清車、關窗并鎖好車門。

（二）證件丟失

1、丟失外國護照和簽證

（1）由旅行社出具證明。

（2）請失主準備照片。

（3）由公安局出具證明。

（4）去所在國駐華使、領館申請補辦新護照及簽證。

2、丟失團體簽證

（1）接待社開具遺失公函。

（2）團體簽證復印件（副本）。

（3）該團人員名單。

（4）該團全體游客的護照。

（5）到公安局出入境管理處報失。

3、丟失中國護照和簽證

（1）華僑丟失護照和簽證:

①接待社開具遺失證明。

②失主準備照片

③到公安局出入境管理處報失并申請辦理新護照。

④持新護照到其居住國駐華使、領館辦理入境簽證手續。

（2）中國公民出境旅游時丟失護照、簽證:【2018單選】

①接待社開具遺失證明。

②到當地警察機構報案，開具的報案證明。

③到我國駐該國使、領館領取中華人民共和國旅行證。

④回國后申請補發新護照。

4、丟失港澳居民來往內地通行證（港澳同胞回鄉證）

（1）向公安局報失，取得報失證明;或由接待社開具遺失證明。

（2）申請領取赴港澳證件。

（3）簽發一次性通行證。

（4）回港澳地區后，向通行證受理機關申請補發新的通行證。

5、丟失臺灣同胞旅行證明

失主向遺失地的市、縣公安機關報失、經調查屬實的可以允許重新申請領取相應的旅行證件或者發給一次性有效的出境通行證。

6、丟失中華人民共和國居民身份證

由當地接待社核實后開具證明，失主持證明到公安局報失，經核實后再開具身份證明，機場安檢人員核準放行?；氐骄幼∷诘睾?，憑公安局報失證明和有關材料到當

地派出所辦理新身份證。

（三）錢物丟失

1、外國游客丟失錢物的處理

（1）穩定失主情緒

（2）報案

（3）向接待社領導匯報。

（4）接待社出具遺失證明。

（5）貴重物品，公安局出入境管理處填寫失物經過說明，列出遺失物品清單。

（6）申報的物品，要出示中國海關行李申報單。

（7）在公安局出入境管理處申請辦理

（8）已在國外辦理財產保險，領取保險時需要證明，可以向公安局出入境管理處申請辦理財物報失證明。

（9）旅行支票、信用卡等票證，向有關銀行掛失

2、國內游客丟失錢物的處理

（1）報案

（2）匯報

（3）善后處理

（四）行李遺失

1、來華途中丟失行李

（1）辦理行李丟失和認領手續

（2）導游人員要不時打電話詢問尋找行李的情況

（3）下榻的飯店名稱轉告有關航空公司

（4）確系丟失，索賠

2、在中國境內丟失行李

（1）仔細分析，找出差錯的線索或環節：

①在機場找不到行李，可能是上一站出現差錯。

②抵達飯店后游客沒有拿到行李，原因：

其一，本團游客誤拿;

其二，飯店行李員送錯了房間;

其三，旅行社行李員與飯店行李員交接時有誤;

其四，在運送行李途中丟失。

（2）做好善后工作。解決因行李丟失而帶來的生活方面的困難。

（3）隨時詢問查找進展情況。

（4）確定行李已丟失，向失主說明情況，并表示歉意。

（5）幫助失主索賠。

（6）事后寫出書面報告

游客走失的處理

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1、游客在旅游景點走失

（1）了解情況，迅速尋找。全陪領隊分頭去找、地陪帶領其他游客繼續游覽。

（2）尋求幫助。

（3）與飯店聯系。

（4）向旅行社報告。必要時請示領導，向公安部門報案。

（5）做好善后工作。

（6）寫出事故報告。

2、游客在自由活動時走失【2018多選】

（1）立即報告接待社和公安部門。

（2）做好善后工作。安撫因走失而受驚嚇的游客，必要時提出善意的批評。

（3）作為治安事故或其他事故處理。

游客患病的處理

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游客患一般疾病的處理

1、勸其及早就醫，注意休息，不要強行游覽。

2、關心患病的游客。

3、需要時導游人員可陪同患者前往醫院就醫。

4、嚴禁導游人員擅自給患者用藥。

游客突患重病的處理

1、在前往景點途中突然患病

（1）在征得患者、患者親友或領隊同意后，立即將患重病的游客送往就近醫院治療，或攔截其他車輛將其送往醫院。必要時，暫時中止旅行，用旅游車將患者直接送往醫院。

（2）及時將情況通知接待社有關人員。

（3）一般由全陪、領隊、病人親友同往醫院。如無全陪和領隊，地陪應立即通知接待社請求幫助。

2、在參觀游覽時突然患病

（1）不要搬動患病游客，讓其坐下或躺下。

（2）立即撥打電話叫救護車。

（3）向景點工作人員或管理部門請求幫助。

（4）及時向接待社領導及有關人員報告。

3、在飯店突然患病

先由飯店醫務人員搶救，然后送往醫院，并將其情況及時向接待社領導匯報。

4、在向異地轉移途中突患重病在乘飛機、火車、輪船前往下一站的途中游客突患重病。

（1）全陪應請求乘務員幫助，在乘客中尋找醫務人員。

（2）通知下一站旅行社做好搶救的各項準備工作。

5、處理要點

（1）游客病危，需要送往急救中心或醫院搶救時，需由患者家屬、領隊或患者親友陪同前往。

（2）如果患者是國際急救組織的投保者，導游人員應提醒其親屬或領隊及時與該組織的代理機構聯系。

（3）在搶救過程中，需要領隊或患者親友在場，并詳細記錄患者患病前后的癥狀及治療情況，并請接待社領導到現場或與接待社保持聯系，隨時匯報患者情況。

（4）需要做手術，必須征得患者親屬的同意，親屬不在，需由領隊同意并簽字。

（5）若患者病危，但親屬又不在身邊時，導游人員應提醒領隊及時通知患者親屬。如果患者親屬系外國人士，導游人員要提醒領隊通知所在國使領館?；颊哂H屬到后，導游人員要協助其解決生活方面的問題;若找不到親屬，一切按使、領館的書面意見處理。

（6）有關診治、搶救或動手術的書面材料，應由主治醫生出具證明并簽字，要妥善保存。

（7）地陪應請求接待社領導派人幫助照顧患者、辦理醫院的相關事宜，同時安排好旅游團繼續按計劃活動，不得將全團活動中斷。

（8）患者轉危為安但仍需繼續住院治療，不能隨團繼續旅游或出境時，接待社領導和導游人員（主要是地陪）要不時去醫院探望，幫助患者辦理分離簽證、延期簽證以及出院、回國手續及交通票證等事宜。

（9）患者住院和醫療費用自理。如患者沒錢看病，請領隊或組團社與境外旅行社、其家人或保險公司聯系解決其費用問題。

（10）患者在離團住院期間未享受的綜合服務費由中外旅行社之間結算后，按協議規定處理?；颊哂H屬在當地期間的一切費用自理。

游客不當言行幾種典型情況的處理辦法

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1、對攻擊和誣蔑言論的處理

對于個別游客站在敵對的立場進行了惡意攻擊、蓄意誣蔑挑釁，作為一名中國的導游人員要嚴正駁斥，駁斥時要理直氣壯、觀點鮮明，導游人員應首先向其闡明自己的觀點，指出問題的性質，勸其自制。如其一意孤行，影響面大，或有違法行為，導游人員應立即向有關部門報告。

2、對違法行為的處理

（1）對我國的法律缺乏了解，應講清道理，指出錯誤之處，并根據其違法行為的性質、危害程度，確定是否報有關部門處理。

（2）對那些明知故犯者，導游人員要提出警告，明確指出其行為是中國法律和法規所不允許的，并報告有關部門嚴肅處理。

（3）對犯罪活動，一旦發現應立即匯報，并配合司法部門查明罪責，嚴肅處理。

3、對散發宗教宣傳品行為的處理

（1）導游人員一定要予以勸阻，并向其宣傳中國的宗教政策。

（2）處理這類事件要注意政策界限和方式方法，但對不聽勸告并有明顯破壞活動者，應迅速報告，由司法機關或公安有關部門處理。

4、對違規行為的處理

（1）一般性違規的預防及處理。

導游人員應向游客宣傳、介紹、說明旅游活動中涉及的具體規定，防止游客不知而誤犯。明知故犯，當事人要按規定受到應有的處罰

（2）對異性越軌行為的處理。

應鄭重指出其行為的嚴重性，令其立即改正。情節嚴重及時報告有關部門依法處理。

（3）對酗酒鬧事者的處理。

導游人員應先規勸并嚴肅指明可能造成的嚴重后果，盡力阻止其飲酒。不聽勸告、擾亂社會秩序、侵犯他人、造成物質損失的肇事者必須承擔一切后果，直至法律責任。

課程報名咨詢：

學校地址：揚州市廣陵區汶河北路23號二樓方通教育（四望亭斜對面、萬家福向北300米門面路東）
咨詢電話：15380393582 方通馬老師（可加微信）、15380393580 方通吳老師（可加微信）
                     17351351823  小霞老師（可加微信）、17351353953 郭老師（可加微信）

公交路線：

[路線一]文昌閣

車次：乘4路、4路(晚) 、6路、17路、20路、20路(晚)、23路、23路(晚)、27路、29路、 29路(晚) 、30路、37路、51路(晚)、56路、59路(晚)、60路(晚) 、62路、103路、潤揚旅游專線公交車至文昌閣站下（四望亭斜對面）

[路線二]石塔寺

1路、1路(晚)、5路、17路、26路(晚)、26路、27路、30路、33路、33路(晚)、40路、51路(晚)、55路(晚)、59路(晚)、66路、66路(晚)、88路、103路、107路公交車至石塔車站下（下車沿文昌中路向東至汶河北路，沿汶河北路再向北步行300米即到）

[路線三]珍園

4路 4路(晚) 26路 26路(晚) 32路 33路 33路(晚) 88路公交車至珍園站下（沿文昌中路往西至汶河北路，沿汶河北路再向北步行300米即到）